Für viele Inhaber und Geschäftsführer im Möbel- und Küchenhandel ist es eine der frustrierendsten Beobachtungen: Kunden betreten das Haus, bewegen sich durch die Ausstellung, bleiben vor Küchen, Polstern oder Wohnwänden stehen und verlassen das Geschäft wieder, ohne ein einziges Beratungsgespräch geführt zu haben.
Keine Fragen. Kein Kontakt. Kein Angebot. Kein Abschluss.
Was besonders schmerzt: Diese Kunden hatten Interesse. Sie waren physisch da. Die größte Hürde, der Weg ins Möbelhaus, war bereits genommen. Und dennoch bleibt am Ende nichts zurück.
Das Ergebnis struktureller, psychologischer und kultureller Faktoren im Verkaufsalltag.
Keine aktive Ansprache, eines der größten ungenutzten Potenziale
Der häufigste Grund, warum Kunden unberaten bleiben, ist banal: Sie werden nicht angesprochen. Nicht, weil niemand da wäre, sondern weil niemand die Verantwortung übernimmt. Verkäufer warten ab, beobachten aus der Distanz oder gehen davon aus, dass sich der Kunde schon melden wird, wenn er Hilfe benötigt.
Diese Annahme ist falsch. Viele Kunden wissen gar nicht, wen sie ansprechen sollen. Sie möchten nicht stören oder nicht unhöflich wirken. Bleibt die Initiative aus, interpretieren sie das schnell als Desinteresse und ziehen weiter.
Aktive Ansprache im Verkauf ist also die Pflicht der Verkaufsmannschaft.
Zu späte oder falsche Ansprache verpasst den Moment
Selbst wenn angesprochen wird, geschieht es häufig zu spät. Der Kunde hat sich bereits eine Meinung gebildet, vielleicht schon innerlich entschieden, weiterzuziehen oder später wiederzukommen. Die ersten Minuten im Möbelhaus sind jedoch entscheidend. Hier entsteht das Gefühl: Werde ich wahrgenommen, bin ich willkommen, werde ich wertgeschätzt, oder nicht?
Hinzu kommt die falsche Art der Ansprache. Standardfloskeln, monotone Begrüßungen oder Fragen ohne echten Bezug zur Situation erzeugen Distanz statt Vertrauen. Kunden spüren sofort, ob Interesse echt ist oder routiniert.
Komplexität ohne Erklärung führt zum Abbruch
Ein weiterer zentraler Punkt wird oft unterschätzt: Möbel- und Küchenhäuser sind komplexe Umgebungen. Moderne Planungsprogramme, technische Details, Ausstattungsvarianten und Preissysteme erklären sich nicht von selbst. Kunden können sehen, was ausgestellt ist, aber sie können es nicht einordnen.
Ohne Erklärung entsteht Überforderung. Und Überforderung führt selten zur Nachfrage, sondern zum Rückzug. Der Kunde verlässt das Haus nicht, weil er nichts gefunden hat, sondern weil er nicht weiß, wie er anfangen soll.
„Erstmal schauen lassen“, ein bequemer Irrtum
Viele Verkäufer halten sich bewusst zurück, weil sie glauben, dem Kunden damit einen Gefallen zu tun. „Ich lasse ihn erstmal schauen“ klingt respektvoll, ist aber häufig eine Schutzstrategie. Sie schützt vor Ablehnung, vor Kälte, vor unangenehmen Situationen.
In Wahrheit lässt man den Kunden allein. Und allein gelassene Kunden kaufen selten.
Beratung beginnt nicht mit Verkauf. Sie beginnt mit Kontakt.
Verkäufer wollen nur Bestellungen entgegennehmen
In manchen Häusern hat sich über Jahre eine Kultur entwickelt, in der Verkäufer lieber Bestellungen entgegennehmen als aktiv beraten. Kunden, die „schon wissen, was sie wollen“, sind bequem. Sie erfordern wenig Energie, wenig Überzeugung, wenig Risiko.
Aktive Beratung hingegen bedeutet Verantwortung. Sie bedeutet, Gespräche zu führen, Einwände auszuhalten und Entscheidungen zu begleiten. Wo diese Kompetenz oder Sicherheit fehlt, wird lieber gewartet.
Angst vor Ablehnung bei der kalten Ansprache
Ein tief sitzender Grund für fehlende Ansprache ist die Angst vor Ablehnung. Gerade die sogenannte „kalte Ansprache“ wird emotional überbewertet. Dabei ist Ablehnung in diesen Situationen selten persönlich. Sie ist meist situativ.
Doch psychologisch wird sie oft gleichgesetzt mit persönlichem Versagen. Diese innere Hürde führt dazu, dass Verkäufer lieber gar nicht erst ansprechen und damit jede Chance auf Beratung und Umsatz verschenken.
Spielerische Anreize und Charmeoffensiven als Abhilfe
Ein wirksamer Hebel zur Steigerung der Kontaktquote sind spielerische Wettbewerbe im Team. Nicht als Druckmittel, sondern als Motivation. Wer Ansprache sichtbar macht und positiv besetzt, verändert Verhalten.
Ebenso wirkungsvoll sind Charmeoffensiven, etwa das Überreichen eines Kaffeegutscheins oder eines kleinen Willkommensangebots. Solche Icebreaker senken die soziale Hürde, reduzieren Ablehnung und schaffen Gesprächsanlässe auf Augenhöhe.
Übergaben durch Infokräfte und Führung: gut gemeint, schlecht umgesetzt
In vielen Häusern übernehmen Infokräfte oder Führungskräfte die Erstansprache und übergeben den Kunden später an Verkäufer. In der Theorie sinnvoll, in der Praxis oft kontraproduktiv. Verkäufer gewöhnen sich daran, „gebracht“ zu bekommen. Eigeninitiative geht verloren.
Langfristig macht dieses Modell Verkäufer träge. Verantwortung wird verschoben. Ansprache wird delegiert und damit entwertet.
Fehlende Wahrnehmung im Tagesgeschäft
Der Verkaufsalltag ist hektisch. Nebentätigkeiten drängen sich auf: E-Mails, Aufräumen, Planungen ausarbeiten, interne Bürokratie. Was dabei oft verloren geht, ist der Blick für den Kunden.
Hier gilt ein einfacher, aber zentraler Grundsatz: Mensch vor Nebentätigkeit.
Alles andere (auch der Chef!) kann warten. Kunden nicht.
Falsche Annäherung erzeugt Unbehagen
Ein weiterer Aspekt wird selten thematisiert: Die Art der Annäherung. Kunden von hinten anzusprechen, sie zu erschrecken oder unangekündigt in ihre Privatsphäre einzudringen, erzeugt Unbehagen. Die sogenannte „Indianer-Taktik“, leises verfolgen und beobachten, ist nicht zeitgemäß und wirkt unangenehm.
Professionelle Ansprache ist sichtbar, freundlich und respektvoll. Sie gibt dem Kunden Sicherheit und vermeidet Überraschung.
Fazit: Ansprache ist keine Option, sie ist Erfolgsfaktor und deshalb Pflicht
Kunden verlassen das Möbelhaus nicht, weil sie nichts kaufen wollen. Sie verlassen es, weil sie keine Orientierung, keine Erklärung und keinen Kontakt bekommen haben.
Aktive, respektvolle Ansprache ist kein Verkaufsdruck. Sie ist Service.
Service ist im Möbel- und Küchenhandel der entscheidende Unterschied.
Wer Kunden wahrnimmt, gewinnt Gespräche.
Wer Gespräche gewinnt, schafft Umsatz.
Der Verkauf beginnt nicht am Produkt, sondern am Menschen.
